Prezentul se leaga de trecut. Mai ales daca vrei ca din fiecare experienta pe care o traiesti sa inveti ceva. Un mail primit acum cateva zile m-a dus cu gandul la o intamplare hazlie pe care am avut-o in primele mele saptamani de munca - agent de vanzari.
Pe scurt, intamplarea. Eram un foarte tanar agent de vanzari, prin 1995. Fusesem intens scolit in tehnici de vanzare si comportamentul consumatorului asa ca eram plin de incredere ca o sa pot sa-mi realizez fara probleme target-ul de vanzare. Am dat la un moment dat, printre clientii mei, de un gestionar de Comaliment (un fost lant de alimentari comuniste). Plin de aplomb, am inceput sa discut cu domnul respectiv despre ce ar trebui sa faca in magazin pentru a putea vinde produsele mele mai bine. Replica a venit instantaneu: "Bai, baietas, ma inveti tu pe mine ce sa fac, pe mine care am 30 de ani de experienta in comert? Tu de cat timp zici ca lucrezi?"
Recunosc, am fost descumpanit. Pentru ca nu intelegeam de ce omul din fata mea nu este in stare sa inteleaga ca eu ii vreau binele. Nu intelegeam de ce nu poate sa vada ca lucrurile sunt schimbate radical, nu numai in piata ci si in magazinul lui. Nu intelegeam nici ce resorturi interne il pot duce la concluzia ca nu trebuie sa schimbe nimic.
Asa ca replica mea, in loc sa deschida canale noi de comunicare, n-a facut altceva decat sa toarne gaz pe foc: "da' in cei 30 de ani ati vandut si altceva in afara de conserve si compot?".
Bineinteles ca l-am lasat suparat pe mine. Am plecat, am mai trecut pe la inca 20 de clienti, dar tot nu puteam sa-mi scot din minte incidentul. Asa ca tot drumul de intoarcere spre birou am disecat intamplarea, sperand sa gasesc un raspuns la intrebarea: "De ce nu vede omul schimbarea care il loveste?".
Am gasit atunci cateva raspunsuri dar mult mai multe au venit mai apoi, odata cu interesul meu tot mai crescut pentru comportamentul oamenilor in schimbare.
Mi-am dat seama ca omul respectiv nu era capabil sa vada schimbarea pentru ca nu stia ce stiam eu. El nu avea studii de marketing in spate care sa-i explice trend-urile din piata. Nu avea studii legate de comportamentul consumatorilor. Nu stia ce sunt ocaziile de cumparare sau ocaziile de consum. Nu stia cum sa pozitioneze categoriile de produse din magazin in functie de traficul clientilor. Dar, mai ales, si asta am inteles-o mai tarziu, el nu avea o perspectiva clara, noua, a ceea ce ar trebui sau ar putea sa devina magazinul sau. Pe scurt, ii lipseau 3 elemente: informatie corecta, educatie specifica, suport.
Lunea urmatoare mi-am cerut scuze si, timp de 40 de minute, am incercat sa-i explic omului cat mai multe dintre lucrurile pe care le stiam eu. L-am informat despre ce se intampla. I-am aratat rezultate grafice ale studiilor de piata. I-am aratat, practic, la el in magazin, cum poate observa comportamentul consumatorului. L-am "fortat" sa vada magazinul prin "ochii clientului" si apoi sa se gandeasca ce-i place si ce nu-i place. Cred ca a fost, gandindu-ma acum, primul program de training de vanzari pe care l-am tinut in viata mea.Dar si cea mai buna scoala de vanzari si pentru mine. Pentru ca exercitiul respectiv m-a ajutat si pe mine sa invat sa ma pun in "papucii clientului". A ramas, aproape un an de zile, clientul cu care am experimentat tot ce invatam eu in vanzari. Acum, daca l-as intalni, ar trebui sa-i multumesc. Odata cu deschiderea lui catre schimbare mi-a aratat si mie cum ar trebui sa schimb abordarea mea in relatia cu clientii mei.
Acum cateva zile am primit mail-ul: "Am 15 ani in domeniul asta de servicii. Cum indraznesti sa ma inveti tu,client potential, cum sa-mi fac treaba?". :)
